A crescente evolução da tecnologia tem transformado o setor bancário, proporcionando maior agilidade, comodidade e acessibilidade aos usuários. Contudo, esses avanços também têm sido acompanhados de fraudes bancárias e golpe do PIX (sistema de pagamento instantâneo). Diante desse cenário, surge a questão da responsabilidade das instituições financeiras quando seus clientes são vítimas de fraudes bancárias.
Inicialmente, o vínculo entre o cliente e a instituição financeira possui natureza consumerista, incidindo a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), confirme disciplina a Súmula 297 do STJ. Em razão disso, aplica-se a responsabilidade objetiva, pautada na teoria do risco do empreendimento (Súmula 479 do STJ).
Em que pese as instituições financeiras responderem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, existem situações em que a responsabilidade do banco pode ser afastada, como também há casos em que a responsabilização permanece, a depender da análise do caso concreto e a conduta das partes.
Um exemplo clássico em que a responsabilidade do banco pode ser afastada é quando clientes que, de forma imprudente, compartilham dados sigilosos, caem em golpes por meio de redes sociais ou acessam links maliciosos ou quando não há prova suficiente da falha na prestação de serviço da instituição.
Agora um caso em que enseja a responsabilidade do banco é quando, ao contrario do anterior, fica evidenciado a falha na prestação de serviço. As instituições financeiras possuem um dever de segurança e são responsáveis por identificar movimentações financeiras atípicas que não condizem com o perfil do cliente (REsp nº 2.052.228/DF).
Nos casos envolvendo golpes por meio do sistema PIX, a responsabilidade da instituição financeira será caracterizada quando houver falha nos mecanismos de prevenção e detecção de fraudes, ou quando o banco deixar de agir diligentemente diante de indícios de operação suspeita. Para a aferição da responsabilidade, podem ser considerados os seguintes critérios: compatibilidade do valor transferido com o perfil do cliente; horário da transação; intervalo entre múltiplas transferências; verificar se o cliente é usuário do meio de pagamento utilizado na fraude; dispositivo ou localidade de acesso, entre outros elementos.
Assim, se evidenciada a omissão da instituição financeira em adotar providências preventivas, mesmo diante de sinais objetivos de que a operação não condiz com o perfil do cliente, estará configurada a falha na prestação do serviço, ensejando sua responsabilização pelos danos sofridos pela vítima da fraude.
É essencial que o consumidor documente todos os fatos, como comprovantes, mensagens e capturas de tela, e comunique imediatamente o ocorrido à instituição financeira por meio dos canais oficiais, solicitando providências e registro do protocolo de atendimento. Além disso, é importante buscar a orientação de um advogado especializado, que poderá analisar o caso, adotar as medidas jurídicas cabíveis.
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